Waymo 依賴消防員與警察協助受困的無人駕駛計程車脫困

去年 8 月，一場大火席捲了加州紅木城（Redwood City）附近 280 號州際公路兩側約 10 英畝的草地。當消防員撲滅火災時，交通陷入停滯，加州公路巡警（CHP）指示駕駛員掉頭並逆向行駛以駛離高速公路。

其中一些駕駛員遇到了一個新障礙：一輛 Waymo 無人駕駛計程車（Robotaxi）。

該事件的影像顯示，這輛 Waymo 自動駕駛車試圖通過路肩超越停下的車流，結果卻在迎面而來的逆向車流前不斷倒車，最後完全停了下來。

儘管該公司的遠端協助團隊做出了努力，這輛無人駕駛計程車仍紋絲不動。於是，Waymo 轉向了一個已成為可靠問題解決者的資源：撥打 911。

根據 TechCrunch 透過公開紀錄請求獲得的錄音，一位 Waymo 遠端協助工作人員告訴當地的 911 調度員：「公路巡警讓所有人掉頭，但不幸的是，我們的車無法掉頭。」該員工希望現場警員能將無人駕駛計程車開走，並為車內的乘客安排接駁。

TechCrunch 獲得的加州公路巡警事故報告顯示，在 Waymo 撥打 911 約 30 分鐘後，一名巡警坐上駕駛座，將這輛無人駕駛計程車開到了高速公路附近的停車轉乘場。該公司告訴 TechCrunch，隨後該車由 Waymo 的一名「道路救援」工作人員接手開走。

紅木城事件可能被視為一個極端案例，是 Waymo 快速擴張的無人駕駛計程車服務網絡中，一次不可避免但略顯尷尬的小插曲。

但這並非孤立事件。儘管 Waymo 擁有自己的道路救援團隊，但在車輛遇到問題時，該公司仍依賴納稅人資助的急救人員來引導車輛。在 TechCrunch 確定的至少六起案例中，急救人員不得不接管 Waymo 車輛並在緊急情況下將其移出車流，其中一起案例發生時，一名警員正忙於應對一起大規模槍擊事件。

Waymo 最近因使用遠端協助員工（包括數十名在菲律賓工作的人員）來幫助其無人駕駛計程車在複雜情況下決定最佳路徑而受到立法者的批評。而其道路救援團隊受到的關注則少得多。

在 3 月 2 日於舊金山舉行的一場關於 Waymo 無人駕駛計程車行為的激烈聽證會上，該公司代表從未提及道路救援人員。該聽證會起因於去年 12 月一場大停電期間，多輛 Waymo 車輛集體癱瘓。在會上，城市官員表達了擔憂，認為受困的自動駕駛車輛阻礙了急救人員，或使他們偏離了首要職責。

舊金山緊急管理局局長瑪麗·艾倫·卡羅爾（Mary Ellen Carroll）在聽證會上表示：「現在開始發生的情況是，我們的公共安全官員和救援人員不得不成為物理移動 [Waymo 車輛] 的人。從某種意義上說，他們成了這些車輛的預設道路救援，我們認為這是不可持續的。」

Waymo 告訴 TechCrunch，其道路救援人員在停電期間清理了數十輛受困的無人駕駛計程車，但仍有少數車輛需要急救人員移動。

該公司在給 TechCrunch 的電子郵件中表示：「Waymo 道路救援是一個專業的專家團隊，為我們的車隊提供額外的地面支援。Waymo 的道路救援標準和服務品質優先考慮盡量減少對社區的潛在影響。」

該公司拒絕回答 TechCrunch 關於其使用了多少道路救援人員，或哪些第三方公司可能僱用他們的問題。Waymo 也未說明隨著其今年競相在約 20 個城市（目前已在亞特蘭大、奧斯汀、洛杉磯、達拉斯、休士頓、邁阿密、奧蘭多、鳳凰城、聖安東尼奧和舊金山灣區運營）推出服務，計劃如何擴大該團隊的規模。

Waymo 的助手

Waymo 的無人駕駛計程車每週提供超過 40 萬次付費行程，這證明了該公司多年來開發自動駕駛技術的成果。然而，無人駕駛計程車偶爾確實需要人類的幫助，且透過幾種方式實現。

無人駕駛計程車在複雜情況下偶爾需要引導，特別是因為——如 Waymo 所稱——該公司在擴展服務規模時正試圖盡可能保持謹慎。

Waymo 的無人駕駛計程車從「遠端協助」工作人員那裡獲得這種引導。該公司曾表示，在任何特定時間，約有 70 人在監控 Waymo 約 3,000 輛車的車隊。這些員工中有一半在美國，另一半在菲律賓。

這些細節在 2 月份給國會的一封信中披露，引發了對 Waymo 安全與保障問題的抨擊。Waymo 為其使用遠端助手的行為辯護，聲稱這些工作人員資質優良，且無論他們位於亞利桑那州、密西根州還是菲律賓，都不會引入顯著的延遲。

該公司最近寫道：「我們的車輛與遠端協助（RA）的連接快如閃電。美國運營中心的中位單向延遲約為 150 毫秒，海外 RA 約為 250 毫秒。」

遠端協助工作人員執行幾項任務。如果 Waymo 車輛遇到難以應對的現實情況，它可能會向這些工作人員發送請求，以幫助決定最佳路徑。Waymo 明確表示，這些工作人員「為 [無人駕駛計程車] 提供建議和支援，但不直接控制、轉向或駕駛車輛」。他們還負責處理 Waymo 無人駕駛計程車發出的較低優先級請求，例如回答關於車內是否乾淨的問題。

但這個閉環並不完美。

美國國家運輸安全委員會（NTSB）最近透露，今年 1 月，奧斯汀的一輛 Waymo 請求遠端協助工作人員確認附近的校車是否正在上下學生。當時校車已開啟停車標誌和閃爍燈，但遠端協助工作人員錯誤地告訴無人駕駛計程車可以通行。NTSB 表示，隨後這輛 Waymo 在校車仍在上下學生且「停止臂」仍伸出的情況下駛過了校車。

Waymo 告訴 TechCrunch，它會「定期審核 RA 的回應，包括正確性。如果捕捉到事故，將立即標記以進行後續步驟，範圍從額外輔導到完全取消認證。」

當 Waymo 發生碰撞或困在緊急情況下時，該公司會依賴其「事件應變團隊」。Waymo 表示，該團隊「完全駐紮在美國」——儘管他們仍是遠端辦公——且他們「經過認證，可執行更複雜的任務，如與緊急救援人員協調和管理碰撞後協議」。

根據這個定義，在紅木城事件中協助巡警將 Waymo 無人駕駛計程車移走的遠端協助人員，很可能就是該事件應變團隊的一員，儘管 Waymo 未予證實。

這裡也存在成長的煩惱。來自巡警調度中心的錄音以及 TechCrunch 獲得的事故報告顯示，警員們在大約 10 分鐘的時間裡一直以為 Waymo 希望乘客將無人駕駛計程車開離火場。

直到遠端工作人員第二次撥打 911，巡警才意識到需要一名警員將車開離現場。（Waymo 拒絕回答有關此溝通失誤的具體問題。該公司表示，它從不要求乘客接管其車輛。）

接著是道路救援團隊。這些工作人員負責「現場直接互動」工作，通常被指派移動車輛。Waymo 拒絕回答關於這些工作人員移動過多少次無人駕駛計程車、在特定時間有多少人待命，或每個城市有多少人的問題。

根據 LinkedIn 上的個人資料資訊，有些人似乎為 Transdev 工作，這是一家 Waymo 過去曾合作過的第三方承包商，有些人甚至曾是 Waymo 的安全駕駛員或監控員。

該公司還告訴 TechCrunch，它「要求當地的拖吊合作夥伴保持對緊急拖吊請求的快速反應能力，並在我們的服務區域內進行戰略性佈局支援」。

該公司在一份聲明中表示：「如果 Waymo 車輛需要支援，我們會派遣 Waymo 道路救援和/或當地拖吊合作夥伴到現場協助。雖然我們不期望急救人員照例移動我們的車輛，但我們意識到在緊急情況下每一秒都很重要。因此，我們設計了一個簡單的流程，讓急救人員能在幾秒鐘內接管車輛。」

依賴急救人員

雖然 Waymo 表示不期望急救人員與其車輛互動，但這種情況不斷發生——而且目前尚不清楚這是否能完全避免。

在過去幾個月的至少六起案例中，急救人員不得不手動引導 Waymo 車輛，其中包括兩個活躍的犯罪現場。

本月早些時候，奧斯汀的一名警察不得不將一輛 Waymo 移開，以便讓路給一輛正在應對大規模槍擊事件的救護車。2 月，亞特蘭大的一名急救人員在 Waymo 駛入活躍犯罪現場後不得不將其脫離，隨後該公司的一名道路救援人員才將其「取回」。本週，納什維爾的一名警察在 Waymo 無人駕駛計程車卡在路口後，不得不手動將其開走。

在 3 月 2 日於舊金山舉行的聽證會上，城市官員反覆詢問 Waymo 將採取什麼措施來減少對急救人員的依賴。在長達三小時的會議中，Waymo 從未提及它擁有專門負責移動車輛的工作人員。

主持聽證會的區監事比拉爾·馬哈茂德（Bilal Mahmood）在接受 TechCrunch 採訪時表示，他覺得 Waymo 沒有提供許多令人滿意的答案。

他說：「我當時在問：你們將如何承擔更多責任，以確保我們的急救人員不必做那些事？我們在聽證會上沒有得到我們想要的答案，即：他們將採取什麼措施來確保他們在道路救援部分承擔更多所有權？」

Waymo 事件應變團隊的一位經理山姆·庫珀（Sam Cooper）在聽證會上表示，該公司已培訓了「全球超過 3 萬名急救人員如何與其無人駕駛計程車互動」。他還吹捧了 Waymo 與急救人員在設計允許他們接管車輛的系統方面的合作。

他說：「我們只是想賦予他們能力，在這種情況下，能夠適當地將車輛移離現場並確保現場安全，以便他們能夠履行職責。」

庫珀表示，Waymo 已經「改進了我們的突發人員配置能力」，以便 Waymo 能更好地應對更大規模的緊急情況。但他沒有詳細說明這些改進，馬哈茂德告訴 TechCrunch，他的辦公室尚未收到承諾的後續跟進。

庫珀還表示，Waymo 會考慮利用像與 DoorDash 合作那樣的夥伴關係來移動車輛，該合作涉及零工工人關閉被遺忘的無人駕駛計程車車門。

這與 Waymo 現有的道路救援人員有何不同尚不清楚。但城市官員不斷重複同樣的信息。區監事艾倫·王（Alan Wong）表示：「我們的急救人員不應該成為 AAA（美國汽車協會，意指道路救援）。」