歐洲（及英國）對於航班延誤或取消的情況，對乘客有著強大的法律保護。然而，很少有人意識到這些權利，而航空公司幾乎總是試圖推卸賠償責任。

甚至連旅行社往往也不了解這些法律，或者不願意為你向航空公司爭取。

鑑於過去三年往返以色列的飛行經歷像雲霄飛車一樣起伏不定，我在迫使航空公司支付欠款方面累積了不少經驗，因此我認為將這些經驗寫成文章可能很有價值。

這些規範被納入 EU 261 法令中。你可以點擊此處查看全文，同樣重要的是，此處有涵蓋許多邊緣案例的解釋性指南。

重點懶人包 (TLDR)

• 往返歐盟或英國時，考慮預訂以歐盟或英國為基地的航空公司。
• 不要透過航空公司預訂租車或飯店，因為這會使其變成「套裝行程」(package deal)，而套裝行程的權利保障較弱。
• 保留與航空公司所有互動的記錄。優先選擇文字聊天而非電話，因為這更容易記錄。如果你打了電話且得到否定答案，請隨後進行文字聊天以保留記錄。
• 如果航空公司取消你的航班，他們必須在同等條件下為你尋找替代航班。如果他們不這樣做，你可以自行預訂並申請退款。
• 如果你自行預訂了替代航班，請保留所有收據和登機證，以證明你確實搭乘了該航班。
• 然後引用 EU 261 要求航空公司退款。
• 如果他們拒絕或僅提供部分退款，請進行仲裁。你會贏的。
• 如果航空公司在短期內（2 週內）取消或延誤你的航班且無充分理由，則必須向你支付賠償金。如果他們拒絕支付，請進行仲裁。

這些法律適用於哪些航班？

• 任何從歐盟、歐洲經濟區 (EEA) 或英國機場出發的航班，無論航空公司為何。
• 搭乘總部位於歐盟、EEA 或英國的航空公司，抵達歐盟、EEA 或英國機場的航班。

因此，這些法律適用於從巴黎飛往紐約的達美航空 (Delta) 航班，以及從杜拜飛往倫敦的漢莎航空 (Lufthansa) 航班，但不適用於從紐約飛往巴黎的達美航空航班。

我的權利有哪些？

你其實擁有相當多的權利——如果你感興趣，可以去閱讀 EU 261。不過我將重點放在三個主要權利，因為這些是最重要的：

• 賠償權：針對延誤、取消或被拒絕登機的情況。具體細節較為繁瑣，因此如果發生在你身上，請閱讀相關法律看看是否適用（或詢問你喜歡的 AI 工具）。但在許多情況下，根據航程長短，每位乘客可能獲得 250 至 600 歐元不等的賠償。
• 取消時的替代航線：在同等條件下改道前往最終目的地。「同等條件」意味著相同的艙等，以及相似的飛行時數/轉機次數。如果你原本預訂的是直飛航班，他們不能強迫你接受有轉機的航班。
• 照料權：當取消/延誤嚴重到一定程度時，包括提供餐飲、住宿和交通。

根據我的經驗，航空公司在照料權方面做得還不錯，賠償金方面馬馬虎虎，但在安排替代航線方面簡直糟糕透頂。

航空公司會如何坑你？

當航空公司取消航班時，他們會提供退款，或者為你預訂他們自己或合作夥伴的替代航班。如果他們取消了所有飛往你目的地的航班，而只有其他航空公司仍在執飛，他們通常會聳聳肩只提供退款。

如果你提到 EU 261，他們可能會聲稱該法律不適用，因為他們在 2 週前就通知了取消。這是在混淆視聽，因為「2 週前通知」僅適用於免除「賠償金」，而你要求的是「重新安排航線」。

如果你堅持要求，他們可能會說你可以自己訂票，但每人最高限額為 X 美元。這是胡說八道，法律中沒有這樣的規定（除非票價高到威脅航空公司營運的極端情況，這對大型航空公司幾乎不適用）。

如果你是透過線上旅行社預訂的，他們可能會叫你去聯繫旅行社。這也是胡說八道，責任完全在航空公司身上。

在向航空公司申請費用報銷時，他們很可能會採取拖延戰術，或拒絕你的請求。

當你進入仲裁階段時，他們可能會編造各種不適用的理由，或要求你提供大量證明，希望你放棄流程。

航班取消時的應對策略

一旦航空公司取消你的航班，請檢查他們是否在合理的時間範圍內（我不知道確切限制，但通常不應超過幾天）為你提供替代航班。如果有，就預訂。

如果沒有，請聯繫客服，要求他們為你預訂替代航班。如果你擔心所有替代航班都會售罄，且當地法律允許你在預訂後短時間內取消（例如以色列規定為 48 小時），可以考慮立即自行預訂。我曾成功為航空公司正式拒絕我請求之前就預訂的航班獲得補償。

每當你與客服溝通時，請保留記錄。最好的方法是透過他們的文字聊天介面。如果沒有真人對接，就反覆輸入「speak to agent」直到轉接真人。你通常可以下載最終的對話紀錄，如果不行，可以嘗試另存為 PDF、擷取 HTML，或請 AI 提供一段腳本來透過瀏覽器主控台提取文字。

要求客服根據 EU 261 提供替代航線，並堅定而有禮貌地拒絕任何退款提議、條件較差的航班、或 3 個月後的航班等。最後可以說，由於他們拒絕遵守 EU 261，你將自行預訂航班。

尋找價格合理、條件相同、起訖點相同的航班。不要在這裡耍小聰明購買原機票沒有的額外服務。你不一定需要找最便宜的機票（如果時間很不方便的話），但法律對此定義不明，所以請自擔風險。盡量尋找與原定時間接近的航班，如果沒有，再考慮時間較遠的。

保留收據。

飛行後保留所有乘客的登機證。

航程結束後，透過航空公司的索賠門戶要求支付替代航班的費用。如果他們拒絕、只提供部分支付，或在約 2 個月內未回覆，請進行仲裁。

大多數歐洲航空公司都是仲裁計劃的成員。例如，英國航空 (British Airways) 是 https://www.aviationadr.org.uk/ 的成員。達美航空從英國出發時顯然也是成員（但從歐洲其他地方出發則不然）。這是即使從歐洲出發也優先選擇歐洲航空公司的原因之一，建議在飛行前檢查。我沒有與非仲裁計劃成員的航空公司打交道的經驗。

仲裁計劃都大同小異（網站很爛、回應很慢，但最終會幫你拿回錢），所以請詢問 AI 你的航空公司適用哪一個，開立案件，按照指示操作，最終拿回你的錢。

申請賠償金的策略

如果你是針對短期內取消或延誤的航班尋求賠償金，你可以直接跳到提交索賠並進入仲裁。先檢查法律是否確實適用（你可以請 AI 幫忙）。

禁忌事項

• 不要預訂套裝行程：因為你的權利會弱得多（包括沒有重新安排航線的權利）。

套裝行程被定義為同一旅程中至少兩種不同類型旅遊服務的組合（如交通加住宿，或交通加租車），所以即使是租車或飯店，也不要跟航空公司一起訂，請分開預訂。

• 不要弄丟證據：
  確保所有與航空公司的溝通都有書面記錄，保留收據、登機證等。

• 不要向航空公司屈服：
  他們很可能會試圖混淆你或提供較差的方案。了解你的權利，並堅持立場。

如果遇到...？

如果你不確定法律是否或如何適用於你的情況，請閱讀解釋性指南。它們的可讀性很高且寫得很清楚。

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