Salesforce 攜手客戶群眾外包其 AI 產品路線圖

人工智慧持續以令人眼花繚亂的速度進步，迫使企業必須比以往更快地開發和發布新產品，否則就有可能在競爭對手快速前進的浪潮中被淘汰。

Salesforce 相信它已經找到了一種策略，即使在 AI 未來走向尚不明確的情況下，也能讓公司跟上腳步。這家客戶管理軟體巨頭正在即時「群眾外包」其 AI 發展路線圖。

Salesforce 當然不是唯一一家與客戶密切合作以獲取產品回饋的公司。然而，考慮到該公司的龐大規模、新產品發布或現有產品修復的速度，以及這些關係的細緻程度，這一點顯得尤為引人注目。這些並非年度甚至季度的討論，Salesforce 與某些客戶的會面頻率甚至高達每週一次。

「這 18,000 名客戶是資訊的源泉，也是實現客戶成功所真正需要的豐富資訊財富，」Salesforce AI 執行副總裁 Jayesh Govindarajan 在最近接受 TechCrunch 採訪時表示。「我們構建的技術棧已經引起了這些客戶的共鳴。隨著時間推移，我們可以讓上下文理解變得更好；而隨著它和大型語言模型（LLM）的進步，代理系統（Agent systems）將執行越來越多完全自主的行為。這是一條長期的創新軌道，我們將持續投入。」

Salesforce 是 2024 年底首批推出 AI 代理管理軟體的公司之一，隨後「代理式 AI」（Agentic AI）便在隔年開始佔據各大媒體頭條。此後，該公司加倍投入，並持續以極快的速度為語音 AI 和 Slack 發布新產品。

Salesforce 將其產品發布的速度歸功於客戶。該公司告訴 TechCrunch，透過讓客戶引領方向，他們能夠構建一個可以快速對 AI 技術走向做出反應的 AI 產品路線圖。

Salesforce 工程總裁兼首席技術長 Muralidhar Krishnaprasad 告訴 TechCrunch，當大型語言模型推出時，企業自然想投入這項技術，但當時缺乏完整使用 LLM 所需的「最後一哩路」技術。

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Salesforce AI 執行副總裁 Jayesh Govindarajan 在採訪中表示，正是對這種「最後一哩路」技術的需求，促使 Salesforce 推出了其代理管理平台 Agentforce。

從那時起，該公司開發了一種由主題引導的「自下而上」策略——包括代理上下文、可觀察性和確定性控制等——而非固定的產品時間表。這種方法利用來自輪換客戶群的直接回饋來構建產品，並假設其他企業也會有類似的需求。

讓客戶掌握主導權

「我們帶來的創新，是我們與大量客戶合作並對他們在現實世界中遇到的問題進行分類的直接結果，」Govindarajan 說。「然後我們將其分解並分析：哪些可以在 LLM 層解決，哪些不能？對於那些無法在 LLM 層解決的問題，我們需要在 LLM 周圍構建那種代理作業系統組件來實現它。」

與客戶的工程團隊如此緊密地合作，讓 Salesforce 能夠在技術演進到下一個階段之前快速解決問題。

「我們不能等三個月或六個月才拿到回饋，然後再去規劃另外六個月的工作，」Krishnaprasad 說。「我們幾乎是每週、每月都在對此做出反應。這是一個巨大的轉變。現在我們推送程式碼的速度非常快，並且設有各種關卡來測試新功能，在廣泛發布之前獲取早期回饋。這些都是我們為了適應這種快速變化的環境而必須做的改變。」

旅遊管理平台 Engine 是 Salesforce 客戶回饋循環中的公司之一。這並非泛泛之交。據 Engine 創辦人兼執行長 Elia Wallen 稱，該公司的營運團隊每週都會與 Salesforce 會面。

透過這種合作夥伴關係，Engine 可以在 AI 工具發布前先行試用。Wallen 表示，這種優先存取權有助於 Engine 保持競爭力，並從這些工具中獲得比其他方式更多的價值。

這種關係是雙向的。

Wallen 表示，他曾看到 Engine 的回饋被落實到 Salesforce 的工具中。例如，Wallen 曾指示一個 AI 語音代理為他在芝加哥預訂酒店。他覺得語音和互動顯得有些不自然，並將此反饋給了 Salesforce。不久之後，該代理就進行了更改，公司的 A/B 測試也開始顯示出更好的結果。

「如果有人願意實際幫助策劃和構建我們需要的產品，他們就能更好地幫助我們，真正理解我們的問題以及如何解決它，」Wallen 說。「對我們來說，能被邀請參與這樣的事情太棒了，因為我們可以影響產品。」

這種策略還允許公司將用戶構建的解決方案和工作流程推廣給更廣泛的客戶群。

聯邦信用合作社 PenFed 的首席創新長兼執行副總裁 Shree Reddy 告訴 TechCrunch，透過與 Salesforce 的密切合作，他們已經能夠精簡其技術棧。

「我們將時間和精力投入到更具戰略意義的平台上，顯然我們在這種關係上花費了更多時間，」Reddy 在談到 Salesforce 時表示。「這種投入在加強夥伴關係方面取得了良好成果，彼此相互影響，我們看到的是對雙方組織都有利的最佳增值。」

Reddy 表示，PenFed 利用 Agentforce 中現有的工具和代理自行開發了一套 IT 服務管理 (ITSM) 工作流程，效果非常好。Salesforce 看到了這一成功案例，並將該工具推廣到更廣泛的平台，供其他企業使用。

這種方法的缺點在於它依賴於「客戶永遠是對的」這一經典服務觀念。Salesforce 希望客戶是對的，儘管許多企業仍在摸索 AI 在其業務中應扮演的角色，且許多企業尚未從這項技術中發現價值。因此，他們可能不是長期產品開發的最佳來源。

此外，現在願意測試和預覽 Beta 版技術，並不一定意味著長期的使用習慣或未來的軟體合約。

成為自己最大的用戶

該公司在內部也採取了這種自下而上的方法。Govindarajan 表示，Salesforce 的員工是其 AI 工具的最大使用者。

在 AI 熱潮開始時，該公司也調整了人力和資源。Krishnaprasad 說，當 ChatGPT 發布時，Salesforce 調動了團隊和資源來創建一個新的 AI 團隊——這是該公司在過去不同的創新浪潮中都取得成功的策略。

「隨著技術的變化，我們永遠不知道一個月後會出現什麼，」Krishnaprasad 說。「我們會適應它。這就是我們去年一整年所做的事情。回想一年半前，『代理』（Agents）甚至還不是一個術語。然後我們必須對此做出反應。我們必須對所有的進步做出反應，我們必須對我們的客戶做出反應。」